Siete de cada diez ciudadanos que acuden a las oficinas de la Delegación del Gobierno en Andalucía califican el trato recibido con sobresaliente
29/05/2008
Encuesta sobre la atención a los ciudadanos en las oficinas de las delegaciones del Gobierno y el Centro de Información Administrativa, dependientes del MAP
- El 97 por ciento de los usuarios aprueba la información facilitada, el 82 por ciento de ellos con calificaciones de 8, 9 y 10 puntos
- Más del 86 por ciento de los usuarios andaluces aprueba las instalaciones y evalúa positivamente los accesos
- Los andaluces califican con las puntuaciones más altas el tiempo de atención recibida y sólo un 7,7 por ciento suspende los tiempos de espera
- El índice de satisfacción del conjunto de las oficinas públicas en España supera el 77 sobre cien, y se va incrementando cada año
29 de mayo de 2008. El trato personal que reciben los andaluces que acuden a las oficinas de la Delegación del Gobierno es calificado como sobresaliente por un 73,9 por ciento de los usuarios que han participado en el estudio “La Voz de los Ciudadanos 2007”, realizado por la Inspección General de Servicios del MAP sobre la base de 7.880 encuestas en toda España. Si sumamos las calificaciones 8, 9 y 10 que otorgan los ciudadanos de Andalucía al trato recibido, el porcentaje de andaluces satisfechos supera el 86,4 por ciento.
Este estudio se realiza todos los años para medir el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios que se prestan, con el fin de detectar los problemas y buscar las soluciones que permitan mejorar el servicio público y adaptarlo a las demandas de los ciudadanos.
Los resultados de anteriores encuestas se han tenido en cuenta, por ejemplo, para mejorar el acceso a las oficinas, en lo que se ha invertido casi 1,6 millones de euros en los últimos dos años, y para elaborar cartas de servicios en todas las delegaciones. También se ha hecho un gran esfuerzo por parte del personal que atiende al público para mejorar esta atención, lo que ha sido percibido favorablemente por el ciudadano.
Las calificaciones otorgadas por los usuarios de Andalucía al trato recibido son similares a las que se registran en el conjunto del Estado, donde un 52 por ciento de los ciudadanos valoran con un 10 el trato recibido en las oficinas de delegaciones del Gobierno, subdelegaciones, delegaciones insulares de la Administración General del Estado (AGE) y Centro de Información Administrativa de Madrid, dependientes todas ellas del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP).
INFORMACIÓN FACILITADA
Más del 97 por ciento de los andaluces valoran la información facilitada por las oficinas de la Delegación del Gobierno con 8, 9 y 10. En el conjunto de España, el 42,8 por ciento de los ciudadanos valora como excelente la información facilitada asignándole 10 puntos, seguido de un 23,9 por ciento que la evalúa con sobresaliente al concederle 9 puntos.
TIEMPO DE ESPERA Y DE ATENCIÓN
Un 59,1 por ciento de andaluces califica con 9 y 10 puntos el tiempo de espera que debió de aguardar hasta que se les atendió en las oficinas. Sólo el 7,7 por ciento puntúa entre el 0 y el 4. En el conjunto de España, los porcentajes son parecidos: un 37,4 por ciento otorga 10 puntos y, sumando quienes conceden 9 y 10, el porcentaje llega al 59,4; sólo un 5,4 por ciento de usuarios reparte su puntuación entre 0 y 4 puntos.
En cuanto al tiempo de atención dedicado, la mayoría de los encuestados en Andalucía (el 64,8 por ciento) se muestra muy satisfecha, calificándolo el 42,6 por ciento de ellos con 10 puntos y el 22,2, con 9. En el conjunto del Estado, quienes califican el tiempo de atención dedicado con 10 puntos alcanzan el 44,5 por ciento.
Sólo el 2,4 por ciento de usuarios puntúa entre 0 y 4 puntos en España el tiempo de atención dedicado, mientras en Andalucía sólo un 1,7 por ciento suspende este apartado.
INSTALACIONES Y ACCESIBILIDAD
El 86,2 por ciento de los encuestados aprueba las instalaciones, de los que un 26 por ciento les otorga las notas más altas (9 y 10). Por su parte, un 38,8 por ciento las puntúa con notable (entre 7 y 8) y el 13,3 por ciento suspende este apartado. Estas calificaciones son inferiores a las del conjunto de España, donde los que puntúan con 9 y 10 puntos las instalaciones alcanzan un 35,5 por ciento.
Instalaciones oficinas Delegación del Gobierno en Andalucía
Sobre el acceso a las oficinas (barreras arquitectónicas, señalización…), el 71,3 por ciento de los usuarios andaluces lo aprueba, mientras que en el conjunto de España es un 81,5 por ciento.
Por el contrario, el 17,2 por ciento de españoles suspende la accesibilidad a las instalaciones, mientras que en Andalucía se cifra en un 27,9 por ciento.
MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS CADA AÑO
El grado de satisfacción de los españoles en su relación con las oficinas públicas de información dependientes del Ministerio de Administraciones Públicas es cada vez mayor, como se desprende de las anteriores encuestas. El trato personal que reciben los usuarios, por ejemplo, obtenía las máximas calificaciones, 9 y 10, para un 67,5 por ciento de los ciudadanos en 2005, una valoración que se incrementa hasta el 75,1 por ciento en 2007.
Igualmente, cada año aumenta el porcentaje de ciudadanos que otorgan una puntuación de 9 y 10 a la información facilitada, pasando de un 58,3 por ciento en 2005 a un 66,7 en 2007. También ha crecido en 9 puntos porcentuales la máxima valoración de los tiempos de espera y en dos puntos la calificación más alta respecto a la atención recibida, y han registrado una evolución muy positiva las opiniones de los ciudadanos sobre los accesos a las distintas oficinas, las instalaciones o el material que se les suministra.
Por el contrario, las calificaciones negativas son mínimas en la mayoría de los casos y se reducen más cada año. Como resultado, el índice de satisfacción de los ciudadanos con la atención que se les presta en estas oficinas es superior al 77 sobre cien en todas las delegaciones del Gobierno y en el Centro de Información Administrativa.